Стандарты обслуживания

Есть люди, которые вежливы и обходительны "с рождения". Но большинство с трудом выдавливает из себя "здрасьте" и улыбку для клиента. А среди продавцов бывают и те, и другие. Для того, чтобы подтянуть вторую группу к первой, а "звезд" из первой немного приструнить, есть разные способы: от уроков этики до психоанализа. Мы предлагаем разработку стандартов обслуживания клиентов. Это разовое мероприятие будет затем работать на Вас столько, сколько будет нужно.

Разработанные и прописанные стандарты обслуживания позволяют быстро и эффективно обучать персонал, создать позитивный образ Компании, отличный от конкурентов.

Основная задача данной программы заключается в создании условий и мотивировании персонала на регулярное выполнение стандартов обслуживания клиента.

Ниже приведена выдержка из стандартов обслуживания крупной производственно-торговой Компании.

  Менеджер встречает клиента сразу, как только клиент заходит в салон.

  •  Менеджер встает со своего рабочего места, чтобы приветствовать клиента.
  •  Менеджер направляется клиенту, если находится на расстоянии более трех метров от
    клиента.
Менеджер приветствует клиента, представляется ему и предлагает клиенту свою консультацию.

       Пример фраз, используемых при приветствии клиентов:

  •  «Здравствуйте, меня зовут Сергей. Я могу быть Вашим консультантом».
  •  «Здравствуйте, меня зовут Сергей. Вы подбираете мебель в гостиную или спальню?»
  • «Здравствуйте,  меня зовут Сергей. Я могу ознакомить Вас с нашим ассортиментом».

 

Смотрите также: обучение персонала, "тайный покупатель".